اصولا، دانشجویان رشته معماری برای پروژه هایشان ماکت های زیادی باید بسازند و قسمت عمده این ماکت ها از مقوا با ضخامت های متنوع و متفاوت تشکیل شده است. چند روز پیش، برای یکی از دوستانم که رشته معماری میخواند به دنبال مقوا میگشتیم.وارد مغازه لوازم تحریری شدیم تا مقوای مورد نیاز رو بخریم.ولی باز به مشکل همیشگی برخورد کردیم.
او به چندین مقوا با تراکم های مختلف نیاز داشت و می دانید که هر چه تراکم مقوا بالاتر باشد، قیمتش هم بیشتر است. در مغازه لوازم التحریری، راهنمای نقشه مقوا و اطلاعات راجع به چند گرمی بودن آن وجود نداشت در صورتی که باید گرم مقوا، ابعاد مقوا و راهنمای خرید را در لاین مقواها نصب کنند تا مشتریان دچار سر در گمی نشوند و از روی ناچاری مجبور شوند تک به تک مقواها را از ردیفشان بیرون بکشند، دست بزنند تا ضخامت آنها را متوجه شوند و زمان زیادی را صرف کنند تا مقوا با ویژگی هایی که میخواهند را خریداری کنند.
در این جا نیز همان مشکل همیشگی عدم توجه به نیاز به مشتری به چشم میخورد و راه حل نیز در نظر گرفتن نیاز مشتری و نصب راهنما برای خرید مقوا میباشد تا مشتریان با رضایت از فروشگاه خارج شوند و دوباره برای خرید به همان فروشگاه مراجعه کنند.
هم چنین اگر سیستمی برای رده بندی فروشگاه ها و امتیاز دهی وجود داشته باشد، محیط رقابتی میشود و فروشگاه ها برای جلب رضایت مشتری تلاش بیشتری میکنند.
هفته گذشته همراه یکی از دوستانم که در دانشگاه قزوین مشغول به تحصیل است، وارد کافی شاپ خصوصی دانشگاه شدیم. این دانشگاه دو کافی شاپ دارد: یکی کافی شاپ اصلی دانشگاه و یکی کافی شاپ خصوصی. در کافی شاپ اصلی دانشگاه اگر لیوان داشته باشید، آب جوش رایگان است. ما طبق پیش فرضی که از کافی شاپ اصلی دانشگاه داشتیم، آب جوش برداشتیم و رفتیم که یک مرتبه یکی از کارکنان کافی شاپ دنبال ما راه افتاد و از ما 300 تومان پول خواست و طوری با ما رفتار کرد انگار عمدا تصمیم داشتیم پول آب جوش را ندهیم. در صورتی که ما اصلا از این موضوع اطلاع نداشتیم و فقط به علت عدم آگاهی بود که هزینه ایی پرداخت نکردیم. اما رفتاری که کارکنان با ما جلوی دانشجوهای دیگر داشتند بسیار زننده بود طوری که ما از تعجب چند لحظه در جای خود ماندیم. این رفتار باعث شد تا نگاه من به دانشگاه قزوین منفی شود و هم چنین دوست من دیگر به اون کافی شاپ مراجعه نکرد.
این کسب و کار با یک رفتار ناشیانه و به خاطر مبلغ ناچیز مشتری خود را از دست داد و این مشتری ناراضی بالطبع نیتی خود را به دیگر دانشجویان هم منتقل خواهد کرد.
با نصب یک کاغذ در محل ریختن آب جوشکه در اون مبلغ خدمات نوشته شده باشد، مشکل حل خواهد شد.
تابستان سال گذشته به او پارک، لوکس ترین پارک آبی سرپوشیده در ایران و خاورمیانه رفتیم.از پله های سرسره که خیلی زیاد و طولانی بود بالا رفتیم و مسئول سرسره اجازه استفاده از سرسره رو به ما نداد چون برای استفاده از سرسره این پارک، به علت طولانی بودن مسیر، باید وسیله خاصی را با خودمون به همراه میبردیم و اگر اون وسیله رو به همراه نداشته باشیم امکان استفاده از سرسره هم وجود نداره.
ما این نکته رو نمی‌دونستیم به این علت که هیچ جایی نوشته نشده بود که برای استفاده از سرسره باید از جایی مخصوص، اون وسیله رو بردارید و با خود به همراه بیاورید. بنابراین برای برداشتن اون وسیله ما مجبور شدیم مسیری طولانی که شامل هم پله و هم طول استخر بود رو طی کنیم و دوباره با حمل اون وسیله پله های سرسره رو طی کنیم تا بتونیم از سرسره استفاده کنیم و در نهایت تفریح کنیم.
ابتدای نوشته به لوکس بودن مجموعه اشاره کردم چون مشتری از یک کسب و کار که خودش را لوکس میداند، انتظار بیشتری نسبت به هزینه ایی که پرداخت میکند دارد. مشکل در اینجا ندادن اطلاعات کافی به مشتریان بود و این مشکل با نصب تابلوهای راهنما به راحتی قابل حل خواهد بود تا دیگر مشتریان، از این مجموعه راضی خارج شوند و هم چنین در سایت مجموعه امکان پیشنهاد و انتقاد وجود داشته باشد تا مشتریان نظرات خودشان را اظهار کنند و کیفیت خدمت رسانی افزایش یابد.
هم چنین برای چک کردن کیفیت خدمات میتوان به وب سایت www.poolticket.org مراجعه کرد.
چند وقت پیش برای خرید مانتو وارد مغازه ای در پاساژ تیراژه شدم. در بدو ورود فروشنده از من استقبال کرد و با لحنی گرم به من گفت: میتونم کمکتون کنم؟ من گفتم نه ممنون باید خودم مدل مانتوها رو ببینم و اگر پسند کردم پرو میکنم. بعد از گشتن در مغازه از یک مدل مانتو خوشم اومد. اتاق پرو ها همگی پر بودند و من مجبور شدم مدتی رو برای پرو مانتو منتظر بمونم. بالاخره نوبتم شد (اتاق پرو اصلا تهویه مناسبی نداشت). بعد از پرو کردن، وقتی از اون مانتوخوشم نیومد، رفتار فروشنده از این رو به اون رو شد و کاملا تغییر کرد. مانتو رو پس دادم و گفتم میشه اون یکی مدل رو هم که پسندیده بودم به من بدید؟ با اکراه یک مانتو دیگر رو به من دادن و این یکی هم متناسب نبود. دوباره مانتو رو پس دادم، تشکر و خداحافظی کردم و از مغازه اومدم بیرون. ولی فروشنده حتی جواب خداحافظی من رو هم نداد.
من به عنوان مشتری هیچ وظیفه و تعهدی در قبال خرید از اون فروشگاه نداشتم ولی ایشون به عنوان فروشنده در برخورد درست با من تعهد داشتند. اکثر کسب و کارها در ایران با مشکل عدم آموزش روبه رو هستند. اگر برخورد افراد به صاحبان فروشگاه ها بازخورد داده میشد، شاید فروشندگان در برخورد با مشتری احتیاط بیشتری میکردند. در همین مورد، سیستم امتیاز دهی به فروشندگان را در یک کشور خارجی دیده بودم که شاید این سیستم، عامل کنترلی برای رفتار فروشندگان باشد.
انسان ها با شخصیت های مختلف، سلایق مختلفی در خرید کردن دارند و این تفاوت سلیقه ها باعث میشه تا افراد برای خرید به بازارهای مختلفی بروند تا آن چیزی که مد نظرشون هست رو پیدا کنند. برای این کار، مغازه های مختلفی رو سر میزنند و چیزهای مختلف رو امتحان میکنند.
من یکی از آدم های سخت پسند هستم و خب حتی اگر سخت پسند هم نبودم به عنوان مشتری حق دارم تا اطلاعات کامل درباره جنسی که میخوام اون رو خریداری کنم و بابتش هزینه پرداخت کنم داشته باشم.
حدود چند ماه پیش برای یک مهمانی تصمیم به خرید کفش داشتم و در این میان از یک کفش به شدت خوشم اومد و با این که قیمتش نسبت به کفش های دیگر بالا بود حاضر بودم بخرمش.
وارد مغازه شدم و به فروشنده سلام کردم. فروشنده مشغول بازی با گوشیش بود و جواب سلام من رو نداد. بعد ازشون درخواست کردم تا کفش مورد نظر من رو برای شماره پای من بیاورند. از قضا از اون کفش، سایز پای من فقط یک جفت مانده بود و یک لنگه کفش در ویترین بود.
فروشنده بعد از کلی گشتن برای پیدا کردن لنگه کفش گفتند اگر 100% کفش رو میخرید از ویترین بیارم تا بپوشید. برام خیلی جالب بود من باید برای خرید کفشی که نپوشیدم، تعهد میدادم!
اگر این تقاضا برای لباس یا جنسی بود که شما نیاز به راحت بودن و پرو ندارید قضیه شاید کمی فرق میکرد ( اما باز هم این رفتار توجیه پذیر نبود) ولی برای کفش که اصطلاحا قلب دوم انسان هست خیلی متفاوته.
با وجود این که از اون کفش بسیار خوشم اومده بود و حاضر بودم هزینه بیشتری نسبت به بقیه کفش ها هم بپردازم به خاطر برخورد فروشنده از مغازه بیرون اومدم و اون کفش رو نخریدم.
جالب اینجا بود که اون مغازه به طور کلی مشتری زیاد نداشت و از دست دادن من به عنوان یک مشتری باید برایش بسیار با اهمیت میبود. راه حل این کسب و کار این است که صاحب مغازه پس از بررسی حساب های ماهانه و اینکه فروش زیادی ندارند باید دلیل را از فروشنده میپرسید و به او نحوه صحیح برخورد با مشتری را آموزش میداد و در صورت وم فروشنده را تعویض کند.
برای لذت بردن از بعضی سرگرمی ها نیاز به آموزش هست. یکی از این تفریحات که قبل از انجام اونها نیاز به آموزش دارید، بولینگ هست. این که شما توپ رو چجوری دستتون بگیرید، چطوری توپ رو پرتاب کنید که احتمال خوردن به گوی ها بیشتر بشه، امتیازات چگونه محاسبه میشه همه این ها نیاز به اطلاع رسانی و آموزش داره.
برای بازی بولینگ مجموعه فرهنگی ورزشی چمران رو انتخاب کردیم. از اولین مشکلات این مجموعه که به چشم می آمد نداشتن پارکینگ متعلق به مجموعه است. البته روبروی مجموعه یک پارکینگ آزاد با امنیت صفر قرار داره. اواخر تابستان، با یکی از دوستانم که دفعه اولش بود این ورزش (بولینگ) رو انجام میداد، وارد مجموعه فرهنگی ورزشی چمران (بولینگ عبدو) شدیم. .بلیط بولینگ رو خریداری کردیم و وقتی خواستیم بازی رو شروع کنیم هیچ کسی نبود که به دوست من آموزش بده. بنابراین دست اول به آزمون و خطا گذشت و خب این دست اول هم هزینه های خودش رو داشت. دست بعدی تازه دوست من متوجه شد تا این بازی چطور انجام میشه ولی این امر باعث نیتی من به عنوان مراجعه کننده شد چون هم هزینه متحمل شدم و هم وقتم به بطالت گذشت. در صورتی که اگر یک نفر برای آموزش به مبتدیان وجود داشته باشه تا در حد 5 دقیقه تمام نکات بازی را آموزش بده، هم فرد مبتدی از بازی خودش لذت میبره و احساس بد ندونستن رو تجربه نمیکنه و هم وقت و هزینه مشتریان به هدر نمیره. مشکلات اکثر کسب و کارها در یک کلمه خلاصه میشود: کوته بینی.
فقط به مشتریان فعلی خود می اندیشند و نیازی در خود برای جلب رضایت و در نهایت بازگشت مشتری نمیکنند. در صورتی که اگر کسب و کاری هدفش تنها پول نباشد، اهداف و رفتارهای کوتاه مدت نخواهند داشت و رضایت مشتری در بلند مدت را نادیده نمیگیرند.
راه حل: مجموعه ورزشی مورد نظر در سایت فیلم آموزشی بازی های مختلف مجموعه را قرار دهد یا افرادی را برای آموزش مبتدیان استخدام کند.
برای یک کار زیبایی، وقت آرایشگاه داشتم اما از اونجایی که کمی زود رسیدم و گرسنه هم بودم تصمیم گرفتم تا به کافی شاپ نزدیک آرایشگاه برم ولی از طرفی عجله داشتم چون به زودی وقتم میشد پس باید سریع بر میگشتم. وارد کافی شاپ شدم و در اون ساعت هیچ مشتری در اونجا نبود. به خانومی سفارشم رو گفتم که گویا تحت آموزش بود و خانوم دیگری هم در کنارشون بود که ایشون رئیسشون بودن و مرحله به مرحله برخورد با مشتری و نحوه سفارش گیری رو آموزش میدادن.
حدود یک ربع برای یک سفارش ساده صبر کردم و باز هم تاکید میکنم که اونجا به جز من مشتری دیگری نبود. بعد از 15 دقیقه دوباره به صندوق مراجعه کردم تا سفارشم رو پیگیری کنم. ایشون گفتن ای وای الان حاضر میکنیم و در عرض سه چهار دقیقه سفارش من آماده شد. بعد بابت تاخیرشون عذر خواهی کردن. بعد گفتند ممنون که ما رو انتخاب کردید در جواب گفتم خواهش میکنم دوباره گفتند روز خوبی داشته باشید گفتم ممنون دوباره گفتند امیدواریم باز هم ببینیمتون گفتم ممنون تا این که در حال برگشتن بودم و با اینکه عجله داشتم نتونستم طاقت بیارم. دوباره برگشتم و گفتم شما اصلا به سفارش من توجه کردید؟ گفتند بله؟ گفتم سفارش من بیرون بر بود پس یعنی عجله داشتم. شما که انقدر مشتری براتون اهمیت داره و دوباره میخواید من به عنوان مشتری برگردم بهتره که روی این نکات توجه بیشتری داشته باشید. جواب اون خانوم که به دیگری آموز میداد به بنده چی بود؟ گفتند: خوبه که عجله داشتید و الان اینجا دارید بحث میکنید.
این کسب و کار فقط به صورت نمادین و تقلیدی یاد گرفته بود که مشتری رو حفظ کنه اما نکته ای که به اون توجه نکرده بود این هست که اگر کیفیت کار و خدمتی که به بنده ارائه میداد خوب بود بنده به صورت خودکار دوباره به اونجا بر می گشتم نه صرفا به خاطر عذر خواهی و خداحافظی گرم و تصنعی.
راه حل: استفاده از نیروهای آموزش دیده حتی اگر هزینه بیشتری را دریافت میکنند زیرا نیروی ارزان، مشکلات زیادتری را برای کسب و کار به وجود می آورد.
طرح مورد نظر سرویس خواب رو به یکی از مغازه های فروش سرویس خواب سفارش دادم. قرار بود یک هفته ایی آماده شود. حدود دو هفته طول کشید و بعد از این مدت جنسی که به من تحویل دادند بسیار ضعیف تر از جنس سرویسی بود که سال ها قبل گرفته بودم. وقتی مشکلات سرویس رو به راننده گفتم با بی ادبی گفتند اصلا همه جنس هاتون رو پس میفرستم و با صاحب کارشون یعنی همون مغازه ایی که بنده ازشون خرید کرده بودم تماس گرفتند. بعد ایشون با من تماس گرفتن که اگر میخواید اجناس رو پس بفرستید باید هزینه وانت رو دو بار حساب کنید. آینه میز رو از شدت بی کیفیتی پس فرستادم، و بقیه رو اجازه نصب دادم. این کسب و کار اصلا ذهنیتی درباره بازگشت مشتری و مشتری مداری نداشت. ریشه این مشکل بر میگردد به نگاه از بالا به پایینی که کسب و کارها در ایران دارند و ماهیت خدمتی که به خریدار ارائه میدهند. اگر سود این کسب و کار از یک سرویس مقدار کمتری بود، طبیعتا به تعداد مشتریان و رضایت مشتری اهمیت بیشتری میدادند. اکثر کسب و کارها در ایران به فکر سود لحظه ایی خود هستند و نگاهی کاملا کوتاه مدت نسبت به کسب و کار خود دارند. اگر مهارت فروشندگی در صاحبان مغازه نیز تقویت شوند و افرادی را استخدام کنند که مهارت فروشندگی داشته باشند و روابط عمومی بالایی داشته باشند تا مشتری را جذب کنند. رفتار فروشنده بسیار در جذب مشتری اهمیت دارد حتی در برخی موارد بیشتر از کیفیت محصول دیده میشود.
درباره این سایت